[ENTREVISTA] Trabalhar na Bilheteira não é só vender bilhetes

O atendimento ao público nunca a assustou, muito pelo contrário. Carla Couto é funcionária de Bilheteira no Cine-Teatro de Estarreja há cerca de 5 anos. Desempenha ainda funções de assistente de sala e auxilia na distribuição de materiais de divulgação, mas é no contacto direto com o público que a estarrejense se sente como um peixe dentro de água.

Carla Couto | 28 anos | Veiros

O que faz um funcionário de bilheteira?
Além do óbvio que é vender bilhetes e fazer reservas, é preciso saber atender as pessoas. A parte do atendimento direto é aquela primeira impressão que as pessoas têm, quer por telefone quer presencialmente, e têm de ser bem recebidas por nós. Na Bilheteira, temos que tentar auxiliar nas escolhas e esclarecer todo o tipo de dúvidas.

É uma posição com muita responsabilidade.
Sim, bastante. Somos a primeira cara, por assim dizer, a primeira face do espaço. É connosco que o público tem o primeiro contacto com o Cine-Teatro de Estarreja.

Num trabalho de atendimento ao público é preciso lidar com todo o tipo de clientes, perguntas, mantendo uma postura confiante e um sorriso nos lábios. Como fazes?
Antes de trabalhar aqui já trabalhava em atendimento ao público. A experiência de atendimento é algo que tenho há bastante tempo, mesmo quando estava a estudar. É algo que sempre gostei e foi isso que me fez concorrer na altura. Para mim é natural. Gosto de interagir com as pessoas e de poder falar com elas. Se calhar, se desempenhasse outra função aqui dentro não podia ter esse contacto com o público e, talvez, não gostasse tanto.

Mas será que qualquer um é capaz na Bilheteira de um espaço cultural? Na tua opinião, qual o perfil indicado?
É preciso ouvir as pessoas, escutar o que elas querem e às vezes tentar perceber onde querem chegar, o que querem saber. O cliente nem sempre sabe o que quer ou nem sempre sabe explicar o que pretende e isso pode gerar situações de conflito. A nossa função é esclarecer essas situações, evitar que haja conflitos, evitar que haja reclamações e satisfazer as pessoas o melhor possível. Talvez haja uma predisposição natural para desempenhar estas funções, não sei. Não tenho nenhum conselho especial para dar. Certo é que não é só estar sempre a sorrir. Não é essa a atitude que vai levar a um bom atendimento, mas antes tentar ter “entendimento” com a pessoa. Tentar perceber qual a melhor opção para determinado cliente.

Estás no Cine-Teatro há sensivelmente 5 anos. Lembraste do primeiro dia?
Não me recordo exatamente do primeiro dia, mas das primeiras semanas. Tive uma série de reuniões para aprender um pouco de tudo, com outros colegas que já desempenhavam estas funções. Foi uma enxurrada de informação nos primeiros dias. A parte do atendimento em si foi fácil, mas obrigou-me a conhecer a dinâmica do espaço, saber o que se passa e como funciona. Como nunca tinha trabalhado num equipamento do género, tive que me familiarizar com os termos, com os espetáculos, preços, assinaturas, cartões, descontos, tudo. Prestar atenção a todos os detalhes.

O que mais te entusiasma no teu trabalho?
A parte dos espetáculos. Vir para cá trabalhar deu-me a possibilidade de saber um pouco mais da área, que nunca pensei conhecer. Nunca sequer imaginei trabalhar num Cine-Teatro ou num espaço cultural qualquer que fosse. Sempre me vi a trabalhar num escritório e não num espaço assim. A diversidade de informação e cultura entusiasma-me, sem dúvida.

Mas nem tudo é um mar de rosas…
Claro que não. Mas eu gosto mesmo do que faço. O grande problema deste trabalho são os horários. Não poder estar com a família e com os amigos como se estava antes. Apesar de estar habituada, é sempre difícil de gerir.

Como lidas com as alturas de conflito? A chuva de telefonemas, o acumular de público para comprar bilhetes ou pedir informações?
Agora é automático. Procuro sempre não deixar que as pessoas se impacientem. Em dias de espetáculo, por vezes, gera-se uma fila imensa. Tento atender o mais rápido possível quem está à minha frente e ir atendendo, em simultâneo, à medida do possível, os telefonemas. E aí entra o trabalho em equipa. A Frente de Casa e os técnicos vão acompanhando a afluência de público e vão perguntando como é que as coisas estão a correr. Por exemplo, temos a bilheteira e o bengaleiro juntos no mesmo espaço e há alturas em que a Frente de Casa desloca um Assistente de Sala para ajudar. Por vezes acontece também a Equipa Técnica falar com a produção do espetáculo e precaver algum atraso na abertura e fecho de portas. Tudo isto acaba por surgir automaticamente. Mesmo assim, somos humanos e vamos atendendo o melhor que podemos. O ideal era que as pessoas viessem mais cedo, mas de qualquer forma tem tudo corrido muito bem.